Reclami

Procedura operativa per la gestione dei  Reclami

1. INTRODUZIONE. 

Hex Trust Italia Srl (di seguito anche la “società”) svolge attività di fornitore di servizi di cripto-asset (Digital  Asset Service Provider) con specifico riferimento alle attività di Custody e Trading per clienti istituzionali,  senza alcuna presenza nel “retail business”. 

La societa’ specifica che a decorrere dal 28 febbraio 2026, nessun servizio connesso a stablecoin o a e money tokens (EMT) sarà offerto o reso disponibile a clienti situati nello Spazio Economico Europeo (EEA),  salvo che Hex Trust Italia S.r.l. abbia, entro tale data, ottemperato alle previsioni normative e di Vigilanza in  tema ai fini dell’erogazione autorizzata dei servizi di pagamento. Eventuali riferimenti, menzioni, descrizioni  funzionali o rappresentazioni grafiche contenuti nella presente documentazione che richiamino, direttamente  o indirettamente, stablecoin o EMT hanno esclusiva finalità illustrativa e sono intesi unicamente a  rappresentare, in termini astratti e non vincolanti, i processi, le architetture operative e i presidi organizzativi  di Hex Trust. Tali riferimenti non devono in alcun modo essere interpretati come indicativi della disponibilità,  offerta o commercializzazione, attuale o futura, di servizi relativi a stablecoin o EMT nel mercato EEA, né  come impegno, promessa o garanzia in tal senso. Resta fermo che qualsiasi eventuale implementazione di  servizi nell’EEA potrà avvenire, ove del caso, esclusivamente a seguito del pieno adempimento di tutti gli  obblighi normativi, autorizzativi e di vigilanza previsti dalla normativa dell’Unione europea e dalle competenti  autorità nazionali. Nulla di quanto contenuto nella presente documentazione può essere inteso come  deroga, limitazione o esonero rispetto agli obblighi derivanti dal diritto dell’Unione europea o dalle  disposizioni delle autorità di vigilanza competenti. 

2. SCENARIO DI RIFERIMENTO. 

La gestione di Reclami e’ considerata, oltreche’ un adempimento dei requisiti di Vigilanza, un’attivita’  importante e strategica che contribuisce alla corretta gestione aziendale. La corretta definizione di un flusso  operativo per la gestione dei Reclami mitiga il potenziale rischio sia della raccolta e trasmissione  disomogenea delle informazioni sui Reclami, sia della mancata tracciabilità del processo di gestione, causa  di inefficienti tempi, modalità di trattamento e risposta al Cliente, nonche’ di analisi difficoltosa dei relativi  trend. 

L’importanza della gestione dei Reclami per Hex Trust Italia Srl (di seguito anche la Società) è anche  riconducibile alla possibilità di migliorare sia il servizio erogato alla luce delle considerazioni provenienti dalla Clientela predisponendo rimedi ed azioni correttive o preventive, sia il consenso attorno alla stessa  organizzazione, consentendo di efficientare e monitorare la qualità dei servizi, contribuendo a diffondere  l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze ed ai feedback dei propri Clientela.

3. SCOPO. 

L’obiettivo della presente procedura è stabilire un efficace processo di intervento nei confronti dei Clientela che, a vario titolo, possano inoltrare un Reclamo in relazione ai servizi offerti dalla Società, oltrechè tempi e  modi di risposta e di mitigazione al fine di porre rimedio alle situazioni denunciate ed evitare il ripetersi di  condizioni che possano generare insoddisfazione nella Clientela. 

Il documento consente di definire modalità e responsabilità atte a rilevare, registrare, classificare e gestire,  sino alla possibile soluzione, i Reclami della Clientela per attività e servizi posti in essere dalla Società. 

Un sistema di gestione di Reclami prevede specifiche fasi:  

- elaborazione delle procedure di Reclamo formalizzate e condivise, volte ad incoraggiare la soluzione  rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del Reclamo stesso; 

- creazione di una struttura organizzativa preposta alla gestione dei Reclami; 

- redazione di report ed analisi sui Reclami, sulla base delle segnalazioni pervenute e delle eventuali  indicazioni di "aree di disservizio", con conseguente definizione di un processo di miglioramento; 

- monitoraggio delle attività di front office inerenti l’interfacciamento del personale interno preposto con la  gestione del Reclamo e gli interlocutori esterni a vario titolo coinvolti nella gestione del Reclamo. 

Tale procedura è coerente con il Regolamento del processo di gestione dei Reclami approvato dal Consiglio  di Amministrazione della Società. 

L’archiviazione della presente procedura è posta in capo alla funzione Antiriciclaggio e Compliance ed è  consultabile all’interno della rete intranet aziendale.  

4. TERMINI E DEFINIZIONI 

Si considera “Reclamo” ogni espressione di rimostranza, biasimo, protesta manifestata dal Cliente. 

Il personale preposto alla gestione delle lamentele si adopera per ricomporre le divergenze mediante  colloquio con il Cliente. La lamentela può chiudersi con i seguenti esiti: 

- le ragioni del Cliente sono fondate e gli viene data soddisfazione; 

- le ragioni del Cliente sono infondate e la divergenza viene chiusa attraverso il dialogo; - le ragioni del Cliente sono infondate ed il contrasto viene composto mediante concessioni; - il contrasto è insanabile ed il Cliente riformula la rimostranza presentando uno specifico Reclamo scritto. Per Reclamo si intende una comunicazione presentata per iscritto alla Società con cui il Cliente contesta: - violazioni di norme di legge; 

- errori o disfunzioni nello svolgimento delle attività;

- comportamenti o eventi lesivi del proprio interesse. 

Non rientrano nella definizione di Reclamo la richiesta di informazioni (intesa quale domanda di chiarimenti  riguardo i servizi offerti dalla società) e la lamentela (intesa quale manifestazione generica della propria  insoddisfazione nei confronti della società). La semplice richiesta del Cliente di deroghe, concessioni,  abbuoni o sconti sulle condizioni economiche (spese, commissioni e simili), ancorché perentoria, non è  classificabile come lamentela, in quanto si ritiene che rientri nella normale dinamica contrattuale. In questi  casi le comunicazioni dei Clienti saranno comunque raccolte e segnalate all’Ufficio Reclami presso la funzione Antiriciclaggio & Compliance che le registrerà senza necessariamente rispondere per iscritto. 

La corretta compilazione della comunicazione consente al Cliente di presentare un Reclamo adeguato e  completo. Pertanto, se richiesta, la società presta assistenza al Cliente nella predisposizione del Reclamo stesso, anche su carta libera, in cui dovranno essere inseriti almeno i seguenti elementi: 

- estremi del ricorrente;  

- motivi del Reclamo; 

- sottoscrizione che consenta l’identificazione del Reclamante; 

- descrizione dettagliata del negozio giuridico, del rapporto o dell’operazione sottostanti al Reclamo. 

5. UFFICIO RECLAMI - RESPONSABILE. 

La gestione dei Reclami e’ in capo all’Ufficio Reclami. La societa’ nomina il Responsabile dell’Ufficio  Reclami. Il personale adibito si mantiene aggiornato sugli orientamenti normativi delle preposte Autorita’  italiane (ABF, Arbitro Bancario Finanziario, consultando l’archivio web delle decisioni dei collegi) e francesi  (ACP, Autorité de contrôle prudentiel). 

6. MODALITA’ OPERATIVE 

6.1 RICEZIONE DELLE COMUNICAZIONI DEI CLIENTELA 

Allo scopo di garantire la completa individuazione dei Reclami la società esamina tutte le comunicazioni  scritte che pervengono dalla Clientela attraverso i canali di seguito indicati che rappresentino richieste di  chiarimenti e/o lamentele, al fine di stabilirne la rilevanza secondo la definizione sopra espressa di Reclamo: 

- via lettera 

- via fax 

- via email all’indirizzo claim.eu@hextrust.com 

Tutte le comunicazioni scritte ricevute dalla società devono essere protocollate a cura del personale  dell’Ufficio Reclami che provvedera’ alla successiva presa in carico e gestione.

Qualsiasi comunicazione scritta dei Clienti a vario titolo ricevuta da una struttura della società sara’ dalla  stessa inoltrata tempestivamente all’Ufficio Reclami affinche’ proceda secondo quanto sopra indicato. 

6.2 ESAME DELLE COMUNICAZIONI SCRITTE RICEVUTE DAI CLIENTELA 

L’Ufficio Reclami effettua tempestivamente l’esame delle comunicazioni scritte ricevute dai Clienti a scopo di  identificare i presupposti per ricondurle a Reclami e, quindi, gestirle come tali. In tal caso, lo stesso Ufficio  Reclami ne dà informativa scritta al Consiglio di Amministrazione ed al Group Head Legal & Compliance. 

6.3 REGISTRAZIONE DEL RECLAMO 

L’Ufficio Reclami registra le informazioni sui Reclami pervenuti che, poi, aggiorna con le misure adottate per  risolverlo. Le informazioni sui Reclami sono archiviate nel “Registro dei Reclami” contenente i seguenti dati: 

- numero progressivo 

- data del Reclamo 

- data di ricezione del Reclamo 

- nominativo del Cliente 

- servizio erogato per cui e’ stato presentato il Reclamo 

- importo 

- causa del Reclamo 

- pregiudizio lamentato 

- corrispondenza con il Cliente 

- esito del Reclamo. 

La data della ricezione del Reclamo varia in ragione del canale di trasmissione:  

- se perviene tramite fax o email, è pari alla data di ricezione della comunicazione;  - se perviene tramite posta ordinaria, è pari alla data della posta in arrivo;  

- se viene consegnato manualmente, è pari alla data di consegna, riportata sulla ricevuta. 

6.4 GESTIONE STRAGIUDIZIALE DEL RECLAMO 

L’Ufficio Reclami, dopo aver ricevuto e catalogato il Reclamo: 

- verifica gli aspetti segnalati nel Reclamo; 

- scrive, se necessario, al Cliente per chiedere informazioni utili per la trattazione del Reclamo;

- chiede l’intervento di ulteriori interlocutori interni che possano supportare le relazioni scritte richieste sui  fatti che hanno causato il Reclamo. Particolare attenzione e’ posta all'analisi delle cause del Reclamo poiche’ dall’accurata analisi dell’accaduto si può ottenere un miglioramento del servizio, predisponendo  rimedi ed azioni correttive o preventive. L’Ufficio Reclami monitora i tempi di risposta di tali interlocutori  interni di cui raccoglie i feedback; 

- chiede, in caso di necessità e con l’autorizzazione del Presidente o del Consigliere Delegato, l’intervento  di un consulente legale esterno. 

6.5 RISPOSTA AL RECLAMO 

L’Ufficio Reclami, sulla base della documentazione contrattuale, delle informazioni disponibili e delle  relazioni interne prodotte: 

- valuta la fondatezza del Reclamo, tenendo anche conto degli orientamenti adottati in casi simili dalle  preposte Autorita’ di Controllo (Arbitro Bancario Finanziario – ABF; ACP, Autorité de contrôle prudentiel); 

- predispone la risposta da inviare al Cliente non oltre i 30 giorni dalla data di ricezione del Reclamo. Di  norma la risposta è inviata al Cliente con le medesime modalità con cui la Società ha ricevuto il Reclamo.  Tale risposta deve contenere indicazioni chiare ed esaustive, nel caso in cui il Reclamo: 

o venga considerato privo di fondamento. La risposta indica le motivazioni del rigetto e fornisce  indicazioni sulla possibilità di presentare ricorso alle succitate Autorita’ preposte; 

o venga accolto. La risposta illustra le iniziative correttive che saranno assunte dalla Società,  specificandone, laddove possibile, anche i tempi di esecuzione.  

Qualora emergano oggettive responsabilità della Società, la lettera di risposta potrà contenere anche  gli estremi di un eventuale: 

✓ indennizzo al Cliente 

✓ abbuono o sconto o deroga sulle commissioni e/o spese del rapporto 

che dovranno essere autorizzati dal Presidente o dal Consigliere Delegato nel rispetto del sistema di  poteri e deleghe assegnati e da eseguire nei tempi e nei modi indicati nella risposta al Reclamo. In tal  caso, l’Ufficio Reclami fornirà le inerenti istruzioni alla preposte funzioni di Capogruppo (Hong Kong)  per l’implementazione di quanto conseguente.  

- trasmette al Group Head Legal & Compliance copia della risposta al Reclamo inviata al Cliente;  - archivia detta copia; 

- aggiorna il Registro Reclami.

6.6 ESITO DEL RECLAMO 

Il Reclamo si intende chiuso quando il Cliente non dia alcun seguito nei 90 giorni successivi alla risposta  pervenutagli dalla Società. Trascorso tale termine, la successiva ricezione di ulteriori comunicazioni scritte  da parte del Cliente è considerata, se ne ricorrono i presupposti, un nuovo Reclamo. 

6.7 ARCHIVIO DEI RECLAMI 

E’ compito dell’Ufficio Reclami mantenere, oltreche’ il Registro Reclami, l’Archivio dei Reclami, contenente  tutta la documentazione utilizzata per la gestione dello stesso. 

7. MONITORAGGIO DEI RECLAMI 

Il monitoraggio dei Reclami consente di analizzare i casi che rivelino esigenze dei Clienti, in ragione di cui il  Responsabile dell’Ufficio Reclami può trasmettere ai presidi aziendali interni suggerimenti ed indicazioni nel  caso in cui, dall’esame dei singoli Reclami, risulti che la Società sia obbligata a tenere un comportamento  specifico o ad attivare iniziative od interventi particolari. Tali considerazioni sono verbalizzate nel Registro  Reclami ed utilizzate per stabilire eventuali azioni correttive. 

8. INFORMATIVA SUI RECLAMI 

Il responsabile della funzione Compliance e Antiriciclaggio illustra al Consiglio di Amministrazione, con  periodicità almeno annuale (non ultimo, anche nella Relazione Annuale della funzione), la situazione  complessiva dei Reclami ricevuti sulla base dei dati trasmessi dall’Ufficio Reclami, nonche’ l’adeguatezza  delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. Successivamente, tale funzione inoltra alla funzione  ICT (funzione importante esternalizzata, piu’ precisamente all’interno del Gruppo Hex Trust) la richiesta di  pubblicazione sul sito internet della Società del Rendiconto Annuale sui Reclami, in ottemperanza alle  disposizioni di Vigilanza in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari - Correttezza delle relazioni tra intermediari e Clientela". 

9. AGGIORNAMENTO E ARCHIVIAZIONE. 

Il presente documento e’ redatto ed archiviato dalla funzione Antiriciclaggio e Compliance. Lo stesso e’  anche aggiornato alla luce di intervenute dinamiche organizzativo – gestionali e, conseguentemente,  sottoposta a nuova approvazione da parte del Consiglio di Amministrazione di Hex Trust Italia.